“Nos preocupamos por atender las necesidades de nuestros asegurados”

El personal sanitario ha sido clave en esta pandemia, pero no podrían haber hecho su trabajo sin el apoyo de otros muchos profesionales. Los servicios de atención al cliente han trabajado incansablemente durante estos meses para atender todas las dudas de los usuarios. 

Esther Ortego trabaja en Atención al Cliente en la Delegación de ASISA en Madrid y recuerda que al inicio de la pandemia “se cerraron todas las oficinas a excepción de las ubicadas en el Hospital HLA Universitario Moncloa y en la calle Miguel Ángel, en Madrid. Se centralizó todo el flujo de consultas no urgentes a través del correo electrónico, web, redes sociales, app, el Chat Médico - ASISA Live y por medio del teléfono de atención al cliente, dejando las oficinas únicamente para atención urgente y evitando así desplazamientos innecesarios”.

Ella fue una de las voluntarias que se presentaron para atender en las oficinas que quedaban abiertas. “Se distribuyeron los recursos humanos con la presencia de un equipo de tres personas en Miguel Ángel y una en Moncloa. En un principio, se plantearon turnos rotatorios y, para evitar un exceso de exposición, nos presentamos cuatro voluntarios para un periodo inicial de 15 días que al final se ha prorrogado hasta el día de hoy”, explica. Un equipo que se ha reforzado en las últimas semanas para atender el volumen de asegurados que han acudido a las oficinas. 

Para ella, fueron dos los grandes retos que afrontaron durante el estado de alarma. El primero fue “implantar el teletrabajo, lo que implicó un cambio radical en la metodología laboral con una adaptación forzosa en tiempo récord y con más de un 90% de la plantilla de ASISA en teletrabajo”. Pero también “seguir ofreciendo una atención personalizada rápida, precisa y satisfactoria. Demostrando que, en los peores momentos, nos preocupamos por atender las necesidades de nuestros asegurados, ofreciendo un servicio de calidad”.

Días difíciles

Explica que los primeros días fueron difíciles “por el desconocimiento de lo que se nos venía encima. Nos generaba estrés e inquietud no tener la certeza de dar las respuestas esperadas”. Pero, sobre todo, recuerda de aquellos días casos particulares, como “una señora que llegó a mi mesa y se derrumbó cuando me dijo que quería la baja de su marido. Me empezó a contar todo lo que había pasado, que su marido había fallecido solo, que ella no había podido despedirse de él y que sus hijos estaban fueran de España. Me fue imposible no empatizar con ella y es muy difícil explicar cómo me sentí en ese momento. Por desgracia, estos casos han sido muy numerosos, y nos han tocado directamente con el fallecimiento del que era nuestro director territorial, Vicente Ferrero”.

Momentos durísimos que superaron gracias a su profesionalidad y a los compañeros. “Nos desahogábamos contándonos las experiencias más duras del día y cómo habíamos reaccionado ante ellas para que nos sirvieran como guía ante situaciones similares. También ha sido muy importante el apoyo del doctor Mayero y la presencia permanente del doctor Muñoz, que nos ayudó sobre todo con los casos más conflictivos”. 

¿Quién es? 

Esther Ortego. Desde 2018 trabaja en el Servicio de Atención al Cliente en la Delegación de ASISA en Madrid. Fue una de las personas voluntarias para atender presencialmente a los usuarios que acudían a las dos oficinas abiertas en Madrid.