“Ens preocupem per atendre les necessitats dels nostres assegurats”
Esther Ortego, Atenció al Client a la Delegació d’ASISA, a Madrid
El personal sanitari ha estat clau en aquesta pandèmia, però no podrien haver fet la seva feina sense el suport de molts altres professionals. Els serveis d’atenció a client han treballat incansablement durant aquests mesos per atendre tots els dubtes dels usuaris.
Esther Ortego treballa en Atenció al Client a la Delegació d’ASISA a Madrid i recorda que a l’inici de la pandèmia “es van tancar totes les oficines a excepció de les ubicades a l’Hospital HLA Universitario Moncloa i al carrer Miguel Ángel, a Madrid. Es va centralitzar tot el flux de consultes no urgents a través del correu electrònic, web, xarxes socials, app, el Xat Mèdic - ASISA Live i per mitjà del telèfon d’atenció al client, deixant les oficines únicament per a atenció urgent i evitant així desplaçaments innecessaris”.
Ella va ser una de les voluntàries que es van presentar per atendre a les oficines que quedaven obertes. “Es van distribuir els recursos humans amb la presència d’un equip de tres persones a Miguel Ángel i una a Moncloa. En un principi, es van plantejar torns rotatoris i, per evitar un excés d’exposició, ens vam presentar quatre voluntaris per a un període inicial de 15 dies que al final s’ha prorrogat fins avui”, explica. Un equip que s’ha reforçat en les últimes setmanes per atendre el volum d’assegurats que han anat a les oficines.
Per a ella, van ser dos els grans reptes que van afrontar durant l’estat d’alarma. El primer va ser “implantar el teletreball, cosa que va implicar un canvi radical en la metodologia de feina amb una adaptació forçosa en temps rècord i amb més d’un 90% de la plantilla d’ASISA en teletreball”. Però també “seguir oferint una atenció personalitzada ràpida, precisa i satisfactòria. Demostrant que, en els pitjors moments, ens preocupem per atendre les necessitats dels nostres assegurats i donem un servei de qualitat”.
Dies difícils
Explica que els primers dies van ser difícils “pel desconeixement del que ens queia al damunt. Ens generava estrès i inquietud no tenir la certesa de donar les respostes esperades”. Però, sobretot, recorda d’aquells dies casos particulars, com “una senyora que va arribar a la meva taula i es va ensorrar quan em va dir que volia la baixa del seu marit. Em va començar a explicar tot el que havia passat, que el marit havia mort sol, que ella no havia pogut acomiadar-se d’ell i que els fills eren fora d’Espanya. Em va ser impossible no empatitzar amb ella i és molt difícil explicar com em vaig sentir en aquell moment. Malauradament, aquests casos han estat molt nombrosos, i ens ha tocat de ple amb la mort del nostre director territorial, Vicente Ferrero”.
Moments duríssims que van superar gràcies a la seva professionalitat i als companys. “Ens desfogàvem explicant-nos les experiències més dures del dia i com hi havíem reaccionat perquè ens servissin com a guia en situacions similars. També ha estat molt important el suport del doctor Mayero i la presència permanent del doctor Muñoz per ajudar-nos sobretot amb els casos més conflictius”. •
Qui és?
Esther Ortego. Des del 2018 treballa en el Servei d’Atenció al Client a la Delegació d’ASISA a Madrid. Va ser una de les persones voluntàries per atendre presencialment els usuaris que acudien a les dues oficines obertes a Madrid.
